Il nostro istituto previdenziale che segue il settore privato ha deciso di avviare la sperimentazione di un nuovo sistema di risposta telefonica per la propria utenza. In effetti, a partire dal mese di novembre le telefonate indirizzate ai numeri telefonici delle Direzioni provinciali e delle Agenzie complesse e territoriali saranno canalizzate e gestite dal Contact center multicanale con l’obiettivo di offrire un servizio più efficiente e mirato.
Infatti, secondo alcune indagini dell’Inps si è constato che i maggiori problemi con l’utenza risiedono nella difficoltà nel contattare telefonicamente la Sede e accedere al front end fisico, anche per i quesiti più semplici, o nella frequente necessità di accedere almeno due volte agli sportelli per avere una risposta esauriente al proprio quesito.
A questo scopo il nostro Istituto previdenziale ha deciso di dotarsi di un nuovo modello organizzativo per razionalizzare il servizio già dal mese di agosto 2011 con la circolare n. 113 del 30 agosto 2011 avente come oggetto l’ Evoluzione del modello organizzativo di cui alla Determinazione commissariale n. 140 del 29 dicembre 2008, , nella quale è stata ridisegnata, in linea anche con le risultanze di customer satisfaction, l’organizzazione delle Agenzie interne e complesse, nonché dei servizi di sportello delle altre Agenzie territoriali, per garantire un presidio unitario delle richieste di servizio che nascono da difettosità della gestione ordinaria, ovvero per rispondere ad eventuali richieste di consulenza provenienti dal cittadino/utente.
L’Inps ricorda che il nuovo modello organizzativo sarà attivato in via sperimentale e con gradualità sul territorio, e consentirà di avere risposte immediate ai quesiti più semplici e di poter ricevere una consulenza diretta e personale nei casi che lo richiedano.
Il Contact Center è stato organizzato in sezioni specialistiche ed il cittadino verrà guidato da un risponditore automatico verso la sezione competente ovvero, attraverso il Portale vocale e per le problematiche particolarmente semplici, riceverà automaticamente l’informazione o il servizio richiesto.
La specifica richiesta del cittadino, una volta pervenuta, verrà presa in carico da parte del primo operatore disponibile.
In caso di richieste più complesse si potrà acquisire una scheda ‘Linea INPS’ da indirizzare alla specifica area di consulenza regionale o, in alternativa, si potrà definire un intervento personalizzato.
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